Neste semestre
tenho o desafio de “vender” aula para a graduação, o tema principal é
qualidade, mas o contexto sobre qualidade é vasto e a pergunta chave desta
publicação é por que falta qualidade em alguns produtos e serviços?
A evolução da qualidade nas
empresas tem sido uma jornada contínua ao longo das últimas décadas. Desde a
Revolução Industrial até os dias atuais, houve experiências na abordagem da
qualidade nas organizações. Algumas das principais etapas dessa evolução
incluem o controle da qualidade, suas ferramentas e certificações.
No início do século XX, a ênfase
estava no controle da qualidade do produto. As inspeções manuais eram
realizadas para identificar defeitos e garantir que os produtos atendessem a
certos padrões mínimos. O processo era reativo, corrigindo problemas após
a produção.
Gestão da Qualidade Total - é um
conjunto de práticas e processos aplicados pelas organizações para garantir que
seus produtos, serviços e processos atendam ou excedam as expectativas dos
clientes e demais partes interessadas. Aqui começa parte do problema, como pode
um “dono” de empresa ou funcionários saberem sobre as expectativas? Qual é os
“óculos” que utiliza para verificar e saber as dores dos clientes? Quais as
suas verdades? Século passado, onde cita a sua tradição conservadora e busca
sempre que possível o seu revivalismo.
Experiencia, tradição, eficiência
e a eficiência da empresa, permanecem atuais, mas será que estão atualizadas?
Devemos reduzir defeitos, minimizando desperdícios e otimizando os resultados.
A gestão da qualidade envolve diversas atividades e princípios, incluindo é
claro, foco no cliente, colocar o cliente no centro de todas as decisões e
esforços da organização, garantindo que seus requisitos sejam compreendidos e
atendidos. Perfeito, quantas vezes o cliente é ouvido e ações são tomadas?
O problema neste contexto atual
passa por pressão por custos baixos, em um mercado competitivo, muitas empresas
enfrentam uma pressão crescente para reduzir custos e maximizar os lucros. Isso
pode levar à busca de materiais mais baratos, mão de obra de baixo custo e
processos menos rigorosos, por consequência produtos e serviços de qualidade
inferior.
As falhas nos processos internos
são eminentes, se os processos de produção ou prestação de serviços não forem
integrados projetados ou gerenciados, temos na maioria dos casos que eu
presencio treinamento inadequado ou equivocado.
A maioria das empresas seguem a
metodologia do NET Promoter Score (NPS), na minha modesta opinião no modelo de
“150 gramas” – quem já assistiu uma aula minha conhece esta metodologia, mas
ainda falta questionários de avaliação estruturados, ignoraram feedback
do cliente, estes podem servir como uma “consultoria de graça”.
Ainda temos com agravante a falta de cultura de qualidade, se a importância da qualidade não for internalizada na cultura organizacional, o resultado é conhecido.
Cada vez mais teremos complexidade
dos produtos, serviços e pessoas (clientes). Produtos e serviços cada vez mais
complexos podem levar a maiores desafios.
Portanto, devemos melhorar a comunicação,
documentar as questões relativas aos problemas ou as não conformidades, buscar sempre
que possível uma solução ou alternativa, compartilhar suas experiências,
monitorar órgãos reguladores e avaliar os fornecedores, são alguns caminhos a
serem trilhados, mas a pergunta é como fazer?
Fabiano Tykalowitz
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